Política de Devolução e Recusa – CCAB Agro S.A. (“CCAB”)

1. Definição

A devolução e recusa dos produtos comercializados pela CCAB correspondem aos processos pelos quais um produto faturado e entregue ao cliente, ou em fase de entrega, é retornado ou não aceito pela CCAB, em razão de situações que impedem seu recebimento, uso, comercialização ou manutenção da venda. Esses processos têm como objetivo garantir a integridade operacional, fiscal e contábil das movimentações, assegurando que toda devolução ou recusa ocorra de forma justificada, autorizada e documentada.

1.1 Objetivo

Estabelecer diretrizes e procedimentos para a solicitação, análise, aprovação e execução de devoluções e recusas de produtos, assegurando que o processo ocorra de forma padronizada, transparente e em conformidade com as normas fiscais e internas da companhia. A política visa ainda reduzir retrabalhos, prejuízos logísticos e comerciais, além de promover maior controle e rastreabilidade sobre as movimentações de devolução e recusa realizadas pelos clientes.

1.2 Motivos de Devolução / Recusa

As devoluções ou recusas de produtos poderão ocorrer apenas mediante motivos legítimos, comprováveis e devidamente validados pelas áreas responsáveis. A seguir estão classificados os principais motivos aceitos pela CCAB, conforme a natureza do ocorrido:

a) Comercial
- Pedido incluído incorretamente (produto, quantidade ou condição comercial);
- Entrega realizada em local incorreto, em decorrência de informação comercial;
- Duplicidade de faturamento;
- Negociação desfeita antes da aplicação do produto;
- Condição comercial incorreta no faturamento;
- Validade do produto;
- Negociações firmadas com a garantia de devolução caso o produto não seja comercializado, mediante prévia autorização formal e registro da condição no momento da venda.

b) Operacional
- Produto avariado durante o transporte;
- Divergência física entre o produto faturado e o entregue;
- Falta de produto no ato da entrega.
c) Qualidade / Performance
- Produto com desempenho abaixo do esperado em campo (performance);
- Produto fora do padrão de qualidade estabelecido;
- Produto com alteração de características físicas ou químicas antes do uso.
d) Registro
- Produto comercializado sem registro para determinada cultura;
- Inadequação técnica em função da legislação vigente.
e) Planejamento / Comercial / Supply
- Divergência na marca do produto entre o solicitado e o faturado, seja por erro de alocação de estoque (Planejamento) ou informação incorreta na venda (Comercial).
f) Crédito
- Devolução de produtos em boas condições e com validade adequada, realizada com o objetivo de abatimento de contas a pagar ou compensação financeira, mediante autorização prévia das Diretorias Comercial e Financeira.

1.2.1 Motivos Não Elegíveis para Devolução / Recusa

Não serão aceitas solicitações de devolução ou recusa que não atendam aos critérios definidos nesta política, ou que decorram de situações não imputáveis à CCAB. Entre os principais motivos não elegíveis, destacam-se, mas não se limitam a:

Excesso de estoque sem acordo comercial prévio;
Desinteresse posterior na compra após o faturamento, sem justificativa;
Alteração de preço após o faturamento;
Produto em perfeitas condições, sem justificativa técnica, logística, comercial ou financeira validada;
Solicitações apresentadas fora do prazo ou sem documentação e aprovações completas.

Solicitações enquadradas em qualquer uma dessas situações não serão autorizadas e deverão ser tratadas via negociação comercial, sem movimentação física ou fiscal de produtos.

1.3 Prazo para Devolução / Recusa

1.3.1 Recusa de Produtos

A recusa poderá ocorrer no momento do faturamento ou da entrega da mercadoria, desde que identificados motivos elegíveis conforme o item 1.2 (ex.: produto divergente, avaria, validade, erro de pedido, entre outros).

Recusa no faturamento: é de responsabilidade do vendedor sinalizar a ocorrência ao Customer Service, que deverá comunicar a Logística para que o carregamento não seja realizado.

Recusa na entrega: é de responsabilidade da Logística formalizar o ocorrido ao Customer Service e ao vendedor, garantindo que as áreas envolvidas estejam cientes para tratativa adequada.

Caso a recusa ocorra dentro do prazo legal de cancelamento da nota fiscal, a NF poderá ser cancelada, desde que formalmente justificada e validada pelas áreas competentes.

A recusa deverá sempre ser formalizada via SEFAZ, garantindo a rastreabilidade e a correção fiscal da operação.

1.3.2 Devolução de Produtos

A devolução poderá ocorrer em até 6 (seis) meses após o faturamento, desde que o motivo seja elegível, conforme o item 1.2, e a solicitação esteja aprovada conforme o fluxo de aprovação definido.

Devoluções fora deste prazo serão tratadas excepcionalmente, mediante justificativa e aprovação conjunta da Diretoria Comercial, Operacional e Financeira.

O prazo considera a necessidade de análise interna e de manutenção da rastreabilidade fiscal e contábil dos produtos.

1.4 Aprovadores do Processo de Devolução

Toda solicitação de devolução deverá ser previamente avaliada e aprovada antes do início de qualquer tratativa operacional. O vendedor é o responsável por iniciar o processo, entrando em contato com o Gerente Comercial e a Diretoria Comercial para apresentar o motivo da devolução e justificar a solicitação.

Após as devidas aprovações, o vendedor deverá preencher o formulário oficial de Devolução/Recusa (Forms) e anexar obrigatoriamente todos os documentos e evidências que sustentem a solicitação, tais como e-mails de aprovação, fotos, notas fiscais, comprovantes de avaria, entre outros.

O Customer Service (CSR) será responsável por iniciar o processo com base nas informações e documentos contidos no Forms, garantindo que a devolução siga o fluxo operacional e fiscal corretos.

Devoluções sem o preenchimento do formulário ou sem os documentos obrigatórios não serão processadas, independentemente do motivo apresentado.

1.5 Emissão da Nota Fiscal de Devolução

Após o recebimento do Formulário de Devolução/Recusa (Forms) e a validação das aprovações obrigatórias, o Customer Service (CSR) será responsável por encaminhar ao cliente as informações necessárias para a emissão da Nota Fiscal de Devolução.

O Customer Service deverá:

Enviar ao cliente os dados completos para emissão da NF de devolução, incluindo: número da nota fiscal de origem, produtos, quantidades, valores, CFOP, impostos e observações obrigatórias;
Encaminhar as informações para o e-mail do cliente informado, com cópia para a Logística, Supervisor/Gerente de Customer Service e vendedor responsável;
Anexar a nota fiscal de faturamento original ao e-mail enviado ao cliente;
Após o recebimento da NF de devolução emitida pelo cliente, encaminhar o documento ao Departamento Fiscal para validação e confirmação da conformidade antes da continuidade do processo.

Embora o Customer Service seja responsável por enviar as informações, caberá ao vendedor acompanhar junto ao cliente a emissão da NF de devolução, garantindo o cumprimento dos prazos e a continuidade do processo.

Caso sejam identificadas inconsistências na NF emitida pelo cliente, o Departamento Fiscal poderá solicitar a emissão de uma Carta de Correção Eletrônica (CC-e) para ajuste das informações, conforme a legislação vigente.

1.6 Abertura e Fluxo do Processo de Devolução/Recusa

Após o recebimento das aprovações comerciais e diretivas, o Customer Service (CSR) será responsável por iniciar o processo de devolução ou recusa no sistema Fluig, garantindo que todas as informações estejam corretamente registradas e alinhadas com o Formulário de Devolução previamente preenchido pelo vendedor.

O CSR deverá:

Incluir o processo no Fluig com todas as informações da Nota Fiscal e o motivo da devolução ou recusa;
Anexar todos os documentos comprobatórios, tais como formulário, aprovações, notas fiscais envolvidas, imagens e comunicações pertinentes;
Conferir a aderência das informações ao motivo informado, evitando retrabalho e devoluções indevidas.

a) Processos de Recusa

Nos casos de recusa, o CSR deverá anexar o documento formal da recusa emitido pelo cliente (ou gerado pelo transportador no ato da entrega), encerrando a etapa de Customer Service. Mesmo sem a necessidade de validação fiscal, o processo deverá seguir para as aprovações de rotina:

Gerência de Customer/Logística;
Diretoria Operacional;
Controladoria.

Após a finalização das aprovações, o produto estará disponível desde que a entrada no estoque seja realizada.

b) Processos de Devolução

Nos casos de devolução, após a inclusão e aprovação, deverá seguir o fluxo de aprovação sistêmica:

Gerência de Customer/Logística;
Diretoria Operacional;
Controladoria.

Após as aprovações, o Customer Service deverá anexar a Nota Fiscal de Devolução emitida pelo cliente, a NF de origem e, se aplicável, a Carta de Correção Eletrônica (CC-e), bem como as demais informações encaminhadas pelo vendedor.

Na sequência, será disparada uma ação para o departamento Fiscal, responsável por validar formalmente a Nota Fiscal. Caso a nota esteja em conformidade, o processo será encaminhado para a Logística, que dará continuidade às etapas operacionais. Se forem identificadas inconsistências, o processo será retornado ao Customer Service para que sejam realizados os ajustes necessários antes de seguir novamente para validação.

c) Encerramento

Em ambos os casos (devolução e recusa), o encerramento formal do processo ocorre somente após a confirmação da entrada física do produto no estoque pela área de Logística, garantindo rastreabilidade e conclusão adequada no sistema.

1.7 Entrada de Produtos

Após a aprovação final do processo e liberação para coleta, a Logística será responsável por coordenar todas as etapas relacionadas à entrada dos produtos devolvidos ou recusados.

A Logística deverá:

Programar a coleta junto ao cliente, garantindo o retorno dentro dos prazos acordados;
Conferir fisicamente os produtos recebidos, assegurando que estejam de acordo com a Nota Fiscal de Devolução e com as condições declaradas no processo;
Registrar a entrada no sistema de gestão, vinculando as informações à devolução aprovada no Fluig;
Comunicar o recebimento ao Customer Service e à Controladoria, para que sejam realizados os ajustes contábeis e o encerramento definitivo do processo.

As entradas de devoluções e recusas que não envolverem refaturamento deverão ser realizadas entre os dias 5 e 20 de cada mês, garantindo o correto tratamento contábil dentro do período vigente.

Nos casos em que houver refaturamento, a entrada poderá ser realizada em qualquer dia do mês, desde que ocorra até as 16h, possibilitando o faturamento do novo pedido e a amortização imediata do valor da devolução.

Nessas situações, a Logística deverá sinalizar ao Customer Service que seguirá com a entrada do produto para refaturamento, a fim de que o Customer Service prepare o novo pedido para ser faturado na sequência.

Devido à participação direta da Logística em todas as etapas do processo, é de sua responsabilidade exclusiva dar sequência à coleta do produto e à entrada no estoque, sem necessidade de sinalização adicional por parte do Customer Service, uma vez que a Logística recebe automaticamente no Fluig um e-mail de ação exclusiva referente à etapa de entrada do produto no estoque.

ATENÇÃO: não obstante a quantidade devolvida, o produto deverá ser sempre coletado no cliente, não sendo permitido, em nenhuma hipótese, o descarte por conta própria.

Caso sejam identificadas divergências de quantidade, produto ou estado físico, a Logística deverá registrar a ocorrência no sistema, comunicar o Customer Service e o vendedor responsável, e aguardar nova orientação da Diretoria Operacional para definição dos próximos passos.

Além disso, o valor total das devoluções realizadas não poderá ultrapassar 50% do faturamento diário da data de referência, considerando o somatório financeiro das devoluções efetivadas no dia. Caso o percentual seja atingido, novas devoluções deverão ser reprogramadas para o dia útil seguinte.

A entrada do produto em estoque representa a conclusão oficial do processo de devolução ou recusa, sendo este o marco de encerramento formal junto às áreas envolvidas.